1、智能客服系统的优点：

（1）性能稳定

良好的稳定性能让客户与客服好的沟通，带给客户高的信任度和用户体验。否则，如果客服系统不稳定，客户在与客服沟通时，时不时的断线，想想得多闹心。连公司的沟通平台都不好，客户如何相信企业的产品与实力呢？

（2）智能质检，智能辅助

智能客服系统能做到在与客户沟通时，以文字与语音的形式将对话记录下来。做到实时的全面质检，提高服务质量，并在人工客服与客户沟通时理解对话实时给予文字提醒，提高客服服务的规范性机工作效率，也减少新人的培训时间与成本。

（3）24小时快速答疑

智能客服会在客户打来电话的第一时间接起，并给到客户相应的解答方案。在无法回答时，将客户转接到相应的工作人员。帮助人工客服减轻工作负担，提高客户满意度。

总而言之，使用智能客服系统能24小时在线服务，减轻客服工作负担，减低员工培训成本，提升客服工作效率及质量，提升客户满意度及忠诚度。达到降低企业成本，提升企业二次成交率。

2、智能客服系统的缺点：

目前还需要人工配合才能给到用户更好的体验，若只单用智能客服，可能会存在客户有些少见疑难的问题无法解决。

（1）系统的自我学习能力还不够。要知道智能客服系统需要应对的情况和问题是非常多的，因为不同的客户和不同的领域需要面临的情况都会有很大差别，所以对于智能客服系统来说，这方面还需要继续加强才可以。

（2）客户问题识别还不够高。目前智能客服系统的模式主要是基于企业的知识库，采用关键词匹配来回答用户问题的，这样虽然比较方便直接，但是有时候并不能完全对应上客户的问题，而且也无法做好上下文关联与语境分析，再加上有时候用户的问题可能表述不完整，这样就会造成智能客服回答时准确度并不是很高，从而降低用户体验，所以这一点还需要继续加强。

（3）语音，视频处理能力还不够。现在有些智能客服系统已经可以给出语音，视频和表格以及图片的回答了，这样可以更直观的让用户体验，但是在分析用户给出的图片，视频和表格等内容时处理能力还不够强，经常无法分析出关键点，所以这方面也需完善。