酒店预订后“不可取消”规定 六成消费者认为不合理

本次调查采取线上问卷调查和线下抽样调查两种调查方法，线上问卷调查获取有效样本17897份，线下抽取有效样本60份。线上问卷调查结果显示，57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况。线下抽样调查中，当调查员首次提出退订诉求时，51.7%的样本表示不可退订。

调查发现，一些旅游电商平台与酒店之间并非直接签订协议，而是存在第三方代理商和经销商，因此存在不透明的中间环节，造成信息不透明、不对称。酒店、代理商、旅游电商平台多是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商倾向于将损失降到最低，退订条件较为严苛。而酒店则要考虑维持客户资源，退订条件上相对宽松。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。江苏省消保委投诉部主任傅铮表示，预订酒店后“不可取消”属于此类不公平格式条款，酒店、代理商以及旅游电商平台都应对自身行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。

江苏省消保委建议，酒店和旅游电商平台应明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。建议采取“阶梯退订”政策，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也能最大限度保障经营者利益，从而将经营者和消费者的损失降到最低。为明示收费项目与退订规则，旅游电商平台应将服务费与酒店住宿费分开收取。

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