中国消费者协会发布双11消费维权舆情分析报告

中消协分析舆情数据认为，消费者的不满聚焦七大方面：

快递配送

监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件”。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外，当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

售后服务

监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。双11前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、双11当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

预售规则

监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

直播带货

监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

产品质量

监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰，为9311条。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

价格变化

监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰，为6488条。双11当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

促销骚扰

监测期内，共收集信息骚扰负面信息19332条，负面信息在11月11日骤增并达到峰值5336条。临近双11当天，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题，令众多消费者苦不堪言。